おもてなしは顧客満足から 顧客感動へ

カテゴリ：交通・観光（バス/タクシー/レンタカー） 2019-04-26配信 | | 印刷画面 |

タクシー乗務員接客マナー研修会


兵庫県タクシー協会は3月29日同会館で、講師に浦本誠子・ひょうごツーリズム協会ホスピタリティマネージャーを迎え「タクシー乗務員接客マナー研修会」を開いた。約20名が参加した。杉本恵一・事故防止・サービス委員会副委員長の「本日の研修を通じて接客の更なるレベルアップを期待します」との開会を辞に続き、五十嵐一俊・副会長の「ライドシェア、ウーバー等の白タクを合法化する動きが津波のように押し寄せている。しかしタクシーこそが一番安心、安全が担保できる乗り物と社会から認知されないとタクシーは滅びます。今日の研修成果を明日からの業務に活かして下さい」との挨拶で開始した。

浦本氏は「タクシー乗務員のおもてなし」と題して講演し、おもてなしの基本は「(1)コミュニケーション力（挨拶、マナー等）(2)スキル（技術）力（業務知識等）−で安心、安全の提供にある。おもてなしは、心のこもった“あたたかみ”を感じるサービスで、時代はCS（Customer Satisfaction）の顧客満足から、CD（Customer Delight）の顧客感動へと変わっている」と述べた。インバウンドへの接客のポイントは「文化の違いの『区別』はあっても『差別』はだめだ。人は五感を駆使して初対面の人を知ろうとする。第一印象は最初の3〜6秒間で決まる」と服装、態度等がいかに大事か、接遇の基本を解説した。このあと参加者は日頃の業務で心がけているポイントなどをグループに分かれて披露して研讃を積んだ。

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