兵庫県自動車整備振興会が姫路でトラブル対処研修会を開催 (2/3)

カテゴリ：整備（修理/板金/塗装/車検） 2009-12-04配信 | | 印刷画面 |

講師：四間警部補
「会話の録音は違法ではありません」宮田自動車宮田氏
「謝罪文は書けません」タカハシ自動車工業(株)緒方氏
「機関誌は買いません」(株)相生モ−タ−ス前川氏

　四間警部補(兵庫県警察本部刑事部組織犯罪対策局暴力団対策課)は、不当要求を求めるクレーマーに扮し迫真の演技で対処方法を指導。参加者代表はロールプレイングで学びつつ応対に困るシーンもあった。
「クレームとクレーマーは違います。まずは普段からの事前の準備（心がけ）が肝心。相手の事務所など自分に不利な場所には絶対に行かない。複数の人間で対処し会話は録音記録しましょう」
「相手の身分の確認を怠らず、誠意という言葉に対してすぐにお金の話はしない。しっかりと要求を聞き出した上でそれが客観的に世間一般の常識と照らし合わせ、不当な要求かどうかの判断をしましょう。とりあえず謝罪文だけ書くというのも、非を認める事となり後にトラブルを大きくする原因になりかねません」

最後にトラブル解決に一番重要なのは『拒絶意思の伝達』であり、相手の目的が金銭の見返りである以上、その目的達成が困難だと感じさせれば諦める事も多いと述べた。
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