 |
Copyright（C）Jidousha Shinbunsha All Right Received. このページに掲載されている記事・写真・図表などの無断転載を禁じます。著作権は自動車新聞社、またはその情報提供者に帰属します。 掲載している情報は、記事執筆時点のものです。 |
接客サービスの向上を図ろうと、平成15年から「接客サービスコンテスト」を行っています。これは、7ブロックで各社4〜8名の出場者を決め、半年かけて予選大会を行います。そこで各ブロック2名に絞り、14名で決勝大会を行います。これを毎年6月に始めて、決勝大会を10月に行っています。
この目的は、優勝者を決めることではなく、コンテストに出場するために日々練習している乗務員の姿を、1人でも多くの乗務員に見せることにあります。ですから、予選大会は各社ごとに行います。ブロックの中で審査員を決め、審査員が会社を訪問して審査を行います。
80点満点中75点以上でタワーリーダーの資格も取得できます。しかし、明け番の乗務員は、全員見学させることになっているため、見学者の出席率も減点対象になります。審査員は前日の稼働台数を調べ、見学者が何人いたか？をチェックし、出席率を調べます。8割未満が減点対象のため、競技が満点でもタワーリーダー資格が得られないこともあります。全員が人の接客を見て、学んでもらうことが一番大切だと考えています。
こういった、参加する仕掛けはブロック会議などから上がってきます。もちろん出席率も、理事会で報告していますよ。
̶コンテストを始めてみて、良かったことは？
「どうせやるなら優勝しよう」と、予選が始まる1ヶ月ほど前から、各社のサービスリーダーが、出場する乗務員と練習をしたりしています。その光景を他の乗務員が見ることで、かなりプラスの効果が得られていると思います。年を重ねるごとに徐々に効果が現れてきており、特に、以前は高かった接客に関するクレームの比率が大きく減少してきています。
これからの課題
̶これからの課題などは？
交通上のトラブルが増えてきています。クレーム全体の約4分の1を占めており、非常に急増しています。これを何とかして行きたいと考えています。
̶最近の新人乗務員の傾向は？
新人の乗務員は、未経験の方が非常に多くなってきています。問題は高齢化している点です。乗務員の平均年齢が57歳を超えたので、もう少し若い人に入って来てもらいたいですね。